Le parcours client, « Customer Journey » en anglais, permet de décrire le chemin que votre client va parcourir, depuis son statut de prospect ou acheteur potentiel, jusqu’à son achat et même son réachat. Il est essentiel de connaître ce parcours et de le faire évoluer au fil du temps afin de coller à la réalité de votre offre, de votre marché et environnement. La création du parcours passe par l’étude et l’anticipation de tous les points de contacts avec votre client. Pour cela, vous pouvez tout simplement sonder un échantillon de clients représentatifs, votre équipe commerciale, votre réseau ou encore en décortiquant la démarche de vos concurrents.
Une fois les informations collectées, vous allez pouvoir dessiner le ou les parcours clients types, qui décriront la motivation, le lieu, le mode, etc. La mise en forme visuelle de votre parcours client va vous permettre de le partager et le valider avec vos collaborateurs et de challenger sa véracité et faisabilité : technique, commerciale, budgétaire, etc.
Il doit décrire précisément via une cartographie les étapes successives et les interactions d'un client avec votre entreprise, vos produits ou services, etc. Il peut être divisé en étapes et sous-étapes, selon son étendue et sa complexité, par exemple par problématique ou encore par cible. Contrairement aux idées reçues, il n'est pas réservé aux grands groupes, bien au contraire ! Il permet aux PME d'optimiser leurs actions commerciales et ainsi leur rentabilité.
Pour vous aider dans votre travail de conception, nous vous proposons 6 étapes structurantes (modèle CAAARR), qui devront à chaque fois faire l’objet, à minima, d’un Où, Quand, Comment, Pourquoi, Combien ?
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