Le parcours client, « Customer Journey » en anglais, permet de décrire le chemin que votre client va parcourir, depuis son statut de prospect ou acheteur potentiel, jusqu’à son achat et même son réachat. Il est essentiel de connaître ce parcours et de le faire évoluer au fil du temps afin de coller à la réalité de votre offre, de votre marché et environnement. La création du parcours passe par l’étude et l’anticipation de tous les points de contacts avec votre client. Pour cela, vous pouvez tout simplement sonder un échantillon de clients représentatifs, votre équipe commerciale, votre réseau ou encore en décortiquant la démarche de vos concurrents.
Une fois les informations collectées, vous allez pouvoir dessiner le ou les parcours clients types, qui décriront la motivation, le lieu, le mode, etc. La mise en forme visuelle de votre parcours client va vous permettre de le partager et le valider avec vos collaborateurs et de challenger sa véracité et faisabilité : technique, commerciale, budgétaire, etc.
Il doit décrire précisément via une cartographie les étapes successives et les interactions d’un client avec votre entreprise, vos produits ou services, etc. Il peut être divisé en étapes et sous-étapes, selon son étendue et sa complexité, par exemple par problématique ou encore par cible. Contrairement aux idées reçues, il n’est pas réservé aux grands groupes, bien au contraire ! Il permet aux PME d’optimiser leurs actions commerciales et ainsi leur rentabilité.
Pour vous aider dans votre travail de conception, nous vous proposons 6 étapes structurantes (modèle CAAARR), qui devront à chaque fois faire l’objet, à minima, d’un Où, Quand, Comment, Pourquoi, Combien ?
1. Conscience
Votre prospect découvre son besoin, recherche et identifie les solutions qui y répondent.
Vous devez définir la manière et le lieu où, à ce stade, vous allez lui exposer votre solution.
2. Acquisition
Le prospect est ferré ! C’est le moment du closing.
Quels moyens allez-vous mettre en œuvre pour le convertir en client ? Quel lieu ? Quel mode ? Quel support ? etc.
3. Adoption
Votre client commence à utiliser votre solution. Comment pouvez-vous vous assurer qu’il dispose de toutes les informations nécessaires pour bénéficier au mieux des fonctionnalités de votre offre ? Pouvez-vous envisager des ventes additionnelles à ce stade (formation, support, complément, etc.) ?
4. Assimilation
Votre client est en train de devenir fidèle grâce à une utilisation régulière de votre solution. Devez-vous garder le contact avec lui durant cette phase ? Quelle valeur ajoutée cela peut générer ? Pourquoi ? Comment ?
5. Recommandation
Le client peut devenir votre meilleur commercial ou avocat de votre solution ou bien encore votre pire ennemi. Vous devez anticiper le meilleur moyen de transformer ce client en allié et même au-delà ! Comment pouvez-vous le valoriser, l’impliquer, lui donner la parole ? Où, Quand ?
6. Ré-achat (bouclez la boucle)
Votre client devra à un moment ou à un autre renouveler ou étendre son produit ou son offre. Vous devez prédire ce moment ou bien l’identifier à intervalles réguliers : quand, où et comment cela va se produire, afin de pouvoir être présent et boucler la boucle de votre parcours client.
À vous de jouer ! Testez, faites des petits pas, menez une démarche d’amélioration continue, impliquez toutes les parties prenantes, allez à la rencontre de vos clients et prospects, etc. Ne restez pas figé sur les 6 étapes si elles ne vous correspondent pas. Adaptez la méthodologie pour la faire coller à votre offre.
