Une récente enquête de KPMG révèle que l’amélioration de l’expérience client, aussi connue sous l’acronyme UX pour User Experience, est un des enjeux commerciaux le plus surveillé par les conseils d’administration. De leur côté, 91% des DSI pensent que la gestion des données clients deviendra aussi voire plus importante que les produits et services proposés.
Un déploiement inévitable…
Interrogé sur le sujet, Rajnish Sharma, vice-président exécutif du groupe Teleperformance, pense que « les consommateurs recherchent une expérience client personnalisée simplifiée disponible H24, en temps réel ».
Les nouvelles technologies d’UX vont naturellement accompagner ce mouvement. D’ici 2020, d’après Gartner, ¼ des interactions client impliqueront une forme d’intelligence artificielle. Pour abonder dans ce sens John Crossan, vice-président EMEA de Zendesk, défend l’idée que « les entreprises ont commencé à adopter des technologies dynamiques. Notamment grâce aux API, les webservices et autres intégrations, le temps d’attente du client peuvent diminuer de 35%. Et pourtant à date, on estime à 15% les entreprises qui utilisent de l’intelligence artificielle dans leur relation client. »
… mais à prioriser par valeur ajoutée
Cependant, au-delà des technologies c’est sur l’avantage client qu’il faut se focaliser. C’est pourquoi Jennifer Wise, analyste chez Forrester pense que « les initiatives technologiques peuvent aboutir à des tests de résolution de problème rencontrés dans les attentes des clients. Cependant, pour la majorité des clients une application de réalité virtuelle ne s’avère pas nécessaire. Il n’y a pas encore de déception client sur le fait de ne pas proposer ce type de service. Les interfaces de conversation aident les clients qui, de plus en plus, ne veulent pas téléphoner et souhaitent éviter de perdre du temps à naviguer sur un site web. Par exemple, les chatbots constituent une solution simple et rapide à mettre en place dans ces circonstances. En revanche, dans la mesure du possible il ne faut pas prendre de retard sur les nouveaux outils et attentes clients afin de commencer à tester de nouvelles interactions. »
Une fois encore, il va falloir prioriser en définissant les services qui ont le plus besoin d’amélioration et recherchez en conséquence les technologies pouvant résoudre ces problèmes tout en dégageant bien évidemment de la valeur ajoutée.
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